海底撈的極致體驗，靠的不僅是人

時間：2023-03-26 08:12:24來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

一個985/211碩士畢業的高材生放棄大廠，選擇去海底撈一線做個店經理，你會覺得意外嗎？

宋店長有著外界羨慕的各種光環，名校碩士畢業，有過大廠的工作經歷，也在海底撈職能部門負責過項目管理。但半年前，宋店長卻主動申請轉崗成為一名店經理。

一方面，他之前業務上的創新需要接觸門店；另一方面，他覺得海底撈的品牌價值以及企業文化的精髓其實是在門店，當店經理可以給他帶來另一個探索海底撈的視角。經歷了各種各樣的內部考試，去年8月，他終于成為了北京望京旅港店的店經理。

有著和宋店長同樣選擇的人不是少數。除了個人意愿，店長年輕化，也與海底撈近年來正在培養屬于自己的新生代力量的組織戰略有關。

在選、育、用、留人才方面，海底撈都做了較大的突破，值得關注的是，它會鼓勵職能崗的業務員下沉到一線門店輪崗，而這恰恰是職能部門將經驗、洞察與實踐結合的重要一環。

越來越多的年輕血液選擇加入海底撈的一線團隊，并把門店經營的井井有條。他們可以在辦公室里，為門店的需求提供支撐方案，也可以隨時進入門店待客狀態，細心地服務餐桌上的每一位顧客。又一位新客人進店，宋店長立馬迎了上前去，揚起一抹微笑說道：“您好，我是這家店的店經理，您有什么需求可以直接喊我小宋。”

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年輕的海底撈店經理們

因為不想當“螺絲釘”，2020年1月，宋店長下定決心從大廠辭職，并進入了海底撈的職能部門，周一到周五正常辦公，周六日下店協助。

但待的時間越長，宋店長越能發現很多東西，是坐在電腦前看數據無法真切感受的，2022年8月，他自請去做門店店長學習。

即使做好了吃苦的心理建設，宋店長也沒想到開局就是最難模式。

去年11月和12月，疫情席卷了北京，不得已只能閉店。但作為店經理，宋店長要對門店的經營和員工的收入負責，所以他積極發展外送業務，帶領伙伴們創收。

想到當時的情況，宋店長不禁皺起了眉，“壓力非常大，1單配送費打賞加到50元都沒有騎手接單，只能我帶著三個員工送外賣，每天要送70~100單，實在是手忙腳亂。”

每次，宋店長騎摩托送餐一趟拿3單，中途卻有十幾通電話打來，都是催單的客戶，他只能耐心的挨個道歉。

好不容易到了目的地，有些小區門口不讓摩托車駛入，宋店長怕丟外賣，只能一口氣扛著3單徒步走過去，厚厚的羽絨服下，早已汗流浹背，有時因為超時太長，超過了顧客吃飯時段，宋店長顯得尤為著急，“遇到著急的顧客，當我們真誠的做好解釋，他們是能諒解的”。

疫情風波剛剛過去，又趕上了跨年高峰期，一些員工身體沒好利落，店內人手再次不足。宋店長就需要一天在洗碗部待上六七個小時，干著重復的工作，先處理食物殘渣，然后將盒子、盤子統統轉移到洗碗機上，“店經理就是個沒有崗位的工作，哪缺人哪塊上。”

除了一線工作事宜，宋店長需要面對的另一個難點是，如何管理好自己門店里的50多名新老員工？

職能部門的管理更具聚焦同一業務背景下，但門店員工經歷更加多元，店經理既要指揮門店中的所有員工各司其職，又要能跟員工打成一片。

宋店長漸漸摸出了門道，在管理一些年輕員工時，他會更注意他們的興趣愛好，比如偶爾在員工間組織一場王者榮耀比賽，勝者送點小禮品；老員工則因為服務經驗豐富，更容易受到表揚。漸漸地，這也成為了一個習慣，在飛書的門店工作群中，每天都會有優秀員工被通報表揚，并獲得積分或實物獎勵。

〓門店辦公室的員工照片墻

同樣的問題也發生在其它年輕店長身上。身為95后的雷店長大學畢業后加入海底撈已有5年，作為年輕的門店管理者，他吸取了老店長的管理經驗，會針對不同類型的員工因材施教，如個性跳脫的員工，在管理上要讓他們感受到開心與自由；孩子在身邊的員工，要平衡員工班次的安排，創造更多親子時間。

雷店長清楚自己一線的管理經驗，或許沒有那種10多年的老店長豐富，但他的優勢也很明顯——對數字化和新技術工具上手的速度更快，這也是公司未來發展的方向和趨勢。

在海底撈選擇飛書作為管理企業的輔助工具后，很多老店長需要一定的適應期，雷店長卻能很快上手并實際應用，提升工作效率。

比如，過去為了防止自己忘記每個小時應該做的工作內容，雷店長會每天給自己的手機設定二十多個鬧鐘，但之后他在飛書多維表格設置了提前提醒，飛書會按時推送消息通知，完全替代了“鬧鐘時代”。這也讓他更有信心在未來成為更優秀的管理者。

讓管理文化“數字化”

親情化管理，一直是海底撈極具特色的管理文化。門店會給員工準備了很多福利，每位員工的生日，都會被專門記錄在冊，可能自己都忙忘了，下班同事卻拿出了一個蛋糕......

但是隨著海底撈成長為有著十萬員工的巨無霸企業，哪怕只是一項簡單的工作，因為店多人多，統計起來也有可能是一個巨大的工程。

2022年5月，一個提升管理效率的解決方案在內部開始討論起來：要不要切換到飛書？

在試用了兩個月后，管理層打消了一些原有的顧慮，他們發現，在飛書的幫助下，海底撈許多親情化管理，可以執行得更加細致和到位。

比如服務臺幫了北京清河萬象匯店的鄧店長大忙。門店內的員工生日一個一個記難免有疏忽，海底撈便自研了記錄和提醒功能，在使用飛書后，這項功能合并到了服務臺內，每當員工過生日，就會有推送消息，鄧店長就能及時給予員工關懷。

另外，如果有員工不清楚員工福利，鄧店長也會讓員工直接登錄飛書，搜索“福利制度”，或者點擊服務臺，里面包含了所有福利相關的問題，并都對應了相應解答，就不需要她一遍遍再重復了。

更重要的是，飛書辦公套件的高打通，讓海底撈實現了高效的內部溝通。

以前一些細節問題堆積在一起，讓矛盾像雪球一樣越滾越大。比如，員工查看工資條用一個APP、匯報數據用一個APP、開會用一個APP，數據始終無法匯總和沉淀；細分工作太多，也容易出現解決不及時的情況；下層的聲音向上傳遞時效低，有時在問題傳遞過程中也有折損和誤差，所以從發現問題到解決問題的效率是有待提升的。

自從用了飛書，在企業固有的管理文化和數字化之間，海底撈找到了合適的兼容方式。以前一遍遍傳的EXCEL表格，可以在飛書設置權限，一鍵下發，一鍵提交，到了最終期限前未完成，還能有提醒。

且飛書為公司內部開設了一個匿名發言空間——嗨圈，有什么不滿和問題隨時可以匿名說，找到問題就好對癥下藥。

所有業務集合到一個平臺，省去了員工很多麻煩。出差前，宋店長甚至可以在飛書上可以直接訂票，走公司賬戶，避免了后續繁瑣的報銷流程。

員工們在使用飛書的過程中，積極性越來越高，有人來培訓，滿屏會飄起鼓掌的表情包。部分年長的大哥大姐們不會下載飛書軟件，同事就手把手教著使用。

有同事不習慣打字，就在飛書上發語音，而飛書轉文字的功能，識別得非常精準，每個停頓、低語氣助詞也都能精準地識別出來，宋店長不由得感嘆，這幫他提升了很多溝通效率。

如今嗨圈是他們最喜歡的工具之一。出了問題，不知道該找誰，在嗨圈發一條信息，就能有回復。比如，有次宋店長門店柜子的腳鏈壞了，漆還掉了，就在嗨圈問怎么處理，沒到5分鐘，就有工程部的同事通知聯系他商議維修時間。

而這些，都將飛書不再局限于一個用于管理的辦公軟件，它讓問題反饋能夠更及時解決，員工因此在工作中變得更活躍更積極，反而更有了“家”的味道。

邁出一小步之后

一個趁手的工具，是巨大連鎖反應的開始。它讓業務連著業務，門店牽著門店，連接不僅發生在頂層，也出現在一線，在一個目標下，協同配合最終發揮出強大的勢能。

海底撈首席技術官周浩運作為管理層，很快發現了變化。首先是產品缺陷的處理時效提升了，問題的處理追溯更清晰。他指出海底撈的供應鏈非常復雜，如果有產品出品不合格，就要從生產加工的環節、貨物的儲存方式、收貨環節、以及供應商的原材料等方向挨個排除。“因為它鏈條非常非常的長，所以說在歷史上我們要去解決這些問題是很痛苦的。”但如果長時間不解決，或是解決過程中有換人，最后傷害的就是消費者的利益。

為了解決這個問題，海底撈在使用飛書之后，基于飛書的應用引擎，搭建了一套產品缺陷提報的系統，并且形成了一套 48 小時內追蹤解決的機制。海底撈最快 2 個小時就可以閉環解決在一線門店中發現的問題，而所有數據的處理方式，最后都在飛書上有留痕，幫助他們不斷地去復盤，不斷地去精進。

海底撈產品管理部的同事表示，跟之前相比，整個產品缺陷提報節省了 40% 的人力，也提高了 25% 的處理效率。

黃卡標準，也在這里得到了很好的應用。飛書把海底撈傳統的黃卡標準，沉淀成了知識庫，目前所有門店在售的菜品，在這里都有清晰的展示，包括出品要遵循的步驟，半份、一份精確的克數，標準品的圖片展示等等。而每個新品被推出、真正落地門店之前，其對應的標準也將被提前更新進這一知識庫中，并通過飛書消息機器人，對門店經理及相關標準所屬人員，進行提醒。

〓菜品出品都需符合“黃卡標準”

而員工使用飛書愈發順手，也經常會自己發現新大陸，各自為用。

比如，有些門店已經把多維表格運用到了小料臺上。之前海底撈的小料臺要保證每兩小時進行更換，需要人工用紙質表單記錄，而多維表格可以將這個場景移至飛書，單獨設置更換小料時間，不止時間準確，且能開啟提醒功能，防止超時的小料忘記更換。

另外，飛書還幫宋店長解決了“找人”的問題。在過去，一個問題出現后，可能第一時間也無法判斷該由哪個部門哪個人負責，需要一個個詢問試錯。現在宋店長可以咨詢相關部門的服務臺，通過服務臺自動菜單了解服務范圍，并獲取自動答復。如需進一步人工溝通，服務臺還可以一鍵轉接到對應崗位責任人，極大提升了人找人、人找信息的效率。“如果員工只有三五個人可能看不出差異，但今天海底撈有著10萬員工，肯定要有一個統籌的工具，把大家都放在一起，方便去溝通和聯系”。

除了海底撈，更多的非互聯網企業也敏銳地嗅出，飛書或許能給它們帶來超乎想象的改變。像元氣森林在使用飛書后，出現了顛覆性的變革。原先，每個一線業務員需要每天走訪30~40個冰柜，以文檔形式整理匯報冰柜內商品的陳列情況、單店SKU和銷售數量，接入飛書的多維表格后，冰柜數據就會自動定向推送給一線業務員、省區領導及總部，一線業務員不用挨家挨戶奔走，只需要有針對性的按需巡店，實現效率5倍提升，單人一天能負責150臺冰柜。

再比如，好慷在家的保潔員工，已經能熟練掌握飛書的功能，對接用戶的時候，不用再一層一層向上確認信息，用飛書查詢關聯訂單的客戶地址，員工可以點擊跳轉到地圖進行導航；員工培訓過后，有需要鞏固的流程，可以直接進入員工端飛書工作臺中的課程中心反復查看，極大降低了交流成本以及培訓成本。

還有太平鳥、華住等公司都邁出了這一小步，收獲的是管理成本降低、反饋渠道被打通，以及員工整體專業度的提升。

之前，業內流傳過一個共識感受：離職的字節員工最懷念的就是飛書。而現在，覺得飛書“好用”的人，恐怕不只是坐在辦公室敲電腦的白領們了。

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