說(shuō)來(lái)慚愧，昨天才第一次去海底撈吃飯，真心有點(diǎn)對(duì)不起這個(gè)紅透半邊天的餐飲品牌。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，每次去都看到門(mén)口排著隊(duì)，而對(duì)于我這種懶人界的極品來(lái)說(shuō)，再好吃再有名的餐飲也不值得讓我付出排隊(duì)等候的代價(jià)。

—————以下正文—————

首先談感受（其實(shí)大家總結(jié)的已經(jīng)很全面了，我就簡(jiǎn)單的談一下自身體驗(yàn)）：

產(chǎn)品：無(wú)特色，但該有的基本都有。其實(shí)火鍋這東西大同小異，想搞差異化確實(shí)有點(diǎn)難。

質(zhì)量：中等偏上。比路邊的小火鍋店還是有保障，但是特別好也談不上，原因同上，菠菜

洗的再干凈也還是菠菜。

價(jià)格：2個(gè)人吃了200元，略偏貴，但是可以接受，這是和同樣檔次同樣菜品相比較。在我所處的這個(gè)小城市按昨天的吃法，在其他火鍋店大約120-150之間。但話說(shuō)如今KFC套餐都要3、40一份了，人均100元的消費(fèi)還真不算貴。

服務(wù)：海底撈的超五星服務(wù)名不虛傳，什么迎賓引位啦，兒童游樂(lè)區(qū)加美甲啦，擦眼睛布手機(jī)套啦，三分鐘續(xù)個(gè)杯啦等等，概括點(diǎn)說(shuō)就是：熱情，人性化，注重細(xì)節(jié)。

然后談海底撈的員工：

可以說(shuō)海底撈的員工給我留下了深刻的印象，熱情、主動(dòng)，而且一直面帶微笑。我特地留意了一下，如果說(shuō)他們面對(duì)客戶的微笑是職業(yè)要求，但是他們?cè)谙嗷贤ɑ虼螂娫捴羞€流露出的微笑說(shuō)明確實(shí)是出自內(nèi)心的。

另外，據(jù)給我們這桌服務(wù)的員工說(shuō)，她已經(jīng)在海底撈工作十多年了，今天才從南京開(kāi)會(huì)出差后趕回來(lái)。從這點(diǎn)可以看出海底撈的員工忠誠(chéng)度和對(duì)培訓(xùn)的重視程度。

以下談重點(diǎn)：

看了很多人的分析，認(rèn)為海底撈成功的秘訣在于超一流服務(wù)的增值收益，并研究海底撈的運(yùn)作流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)理念、品牌效應(yīng)等等，好像還出來(lái)本很火的書(shū)，海底撈學(xué)不到什么的。但我覺(jué)得都不夠深刻，任何手段都是為了目標(biāo)服務(wù)的，如果拋開(kāi)海底撈的商業(yè)本質(zhì)談運(yùn)作模式，那是真的什么也學(xué)不到。

海底撈的商業(yè)本質(zhì)不是火鍋，不是服務(wù)，更不是一流的員工，而是滿足需求！

我不知道海底撈的創(chuàng)始人是事先就有規(guī)劃，還是在經(jīng)營(yíng)中不斷完善，但是從事后諸葛亮的角度來(lái)看，海底撈的商業(yè)模式確實(shí)有其成功的必然性：

目標(biāo)客戶：

海底撈的主要客戶群體應(yīng)該是城市中的工薪階層，這個(gè)群體涵蓋了公司職員、基層公務(wù)員、學(xué)校醫(yī)院等事業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等等中等收入者，這是目前城市人口中最大的群體，也是消費(fèi)能力增長(zhǎng)較快的一個(gè)群體。

需求分析：

上面講過(guò)，海底撈成功的關(guān)鍵在于把握住了目標(biāo)客戶的需求，那么這些中等收入者的共同需求是什么呢？上一張經(jīng)常被引用但往往被忽視的馬斯洛需求層次圖：

吃，當(dāng)然是個(gè)需求，但這個(gè)需求層次太低了，它只能滿足消費(fèi)者基本的生理需要，而絕大多數(shù)的火鍋店或小餐飲店卻是在這一層級(jí)苦苦掙扎，稍好點(diǎn)的餐飲店通過(guò)整潔的環(huán)境和規(guī)范的操作讓顧客吃的放心，但也只是滿足了安全需要。另外社交需要也是餐飲的重要屬性之一，只是這兩者結(jié)合的太緊密了，想脫穎而出有點(diǎn)難。

而海底撈滿足了廣大人民群眾的被尊重需求。

對(duì)于中國(guó)的工薪階層（包括小私營(yíng)業(yè)主）來(lái)說(shuō)，是最苦逼的一類人，溫飽是已經(jīng)解決了，理想?yún)s遙遙無(wú)期，沒(méi)多少社會(huì)地位卻不甘于現(xiàn)狀，沒(méi)多少財(cái)富卻希望得到認(rèn)可，而海底撈這種近乎于上帝式的服務(wù)讓他們找到慰藉和自尊，感覺(jué)到自己被重視。

之所以海底撈的主要客戶不會(huì)是收入更低或更高的群體，是因?yàn)闇仫柧€上的消費(fèi)者更在乎的是吃到的是什么和價(jià)格是多少，海底撈百分之三十以上的溢價(jià)足以讓他們對(duì)尊重需求失去興趣；而位于社會(huì)階層頂端的人群對(duì)海底撈也不會(huì)太感興趣，因?yàn)樗麄円恢碧幱诒蛔鹬氐臓顟B(tài)中，沒(méi)必要通過(guò)吃火鍋來(lái)獲得心理安慰。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：

發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶的需求只能說(shuō)一個(gè)開(kāi)始，而選擇火鍋這個(gè)載體卻是成功的關(guān)鍵。

火鍋的特點(diǎn)是消費(fèi)群體較廣、工藝相對(duì)簡(jiǎn)單，成本相對(duì)較低。火鍋在中國(guó)的受歡迎程度無(wú)需多說(shuō)，市場(chǎng)廣闊，這也是切入餐飲業(yè)最快捷最保險(xiǎn)的途徑之一；

而工藝簡(jiǎn)單就可以集中精力，如果海底撈做粵菜或川菜，那么它在技術(shù)上的劣勢(shì)就會(huì)成為致命缺陷，而搞個(gè)火鍋店就安全多了，也許有些客戶會(huì)抱怨海底撈在火鍋上沒(méi)有特色，然而產(chǎn)品差異性小恰恰是海底撈需要的，可以在一大票火鍋店中用服務(wù)來(lái)突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

另外，火鍋的成本相對(duì)較低，即便像海底撈這種火鍋界的暴利產(chǎn)品，和其他知名連鎖餐飲比起來(lái)人均消費(fèi)也不算高，花并不太多的錢(qián)能夠同時(shí)滿足胃和尊重，對(duì)于大部分的工薪階層來(lái)說(shuō)是件相當(dāng)劃算的交易。

至于其他的人員培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)、店面布置等等，這些都是確保其實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的手段。所謂好與壞，對(duì)與錯(cuò)都是針對(duì)某一特定目標(biāo)而言的，模仿不來(lái)，也沒(méi)必要模仿，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)尤其是餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，評(píng)判結(jié)果只有賺和虧，生與死。

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19138199759

標(biāo)簽:

食品安全網(wǎng) ：https://www.food12331.com

上一篇：海底撈的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分別是什么？

下一篇：海底撈到底有什么神奇的地方？為什么別人學(xué)不來(lái)？