下館子見(jiàn)不著菜單 見(jiàn)不著服務(wù)員

掃碼點(diǎn)餐掃了老同志的興

立春之后，生活的煙火氣加速回歸，出門(mén)就餐的老年人也多起來(lái)。不過(guò)，他們發(fā)現(xiàn)餐廳的點(diǎn)餐方式并不友好：一進(jìn)餐廳，服務(wù)員喊一聲“掃碼點(diǎn)餐”便不見(jiàn)蹤影，既不主動(dòng)提供紙質(zhì)菜單，也不熱情詢問(wèn)有無(wú)忌口。

餐桌一角的掃碼點(diǎn)餐成為餐廳“標(biāo)配”。

采用掃碼點(diǎn)餐后，很多餐廳只有一張?zhí)貏e簡(jiǎn)單的菜單。

● 體驗(yàn) ●

字體太小看不清 操作繁瑣總退出

老段已經(jīng)退休在家，有時(shí)候懶得做飯就和老伴兒到樓下小店吃碗面。趕上過(guò)節(jié)，兒子一家三口過(guò)來(lái)，一家人就到外面“撮一頓”。雖然外出就餐的次數(shù)不少，可老段從沒(méi)用手機(jī)點(diǎn)過(guò)餐。“掃碼之類(lèi)簡(jiǎn)單的操作我會(huì)，但是掃進(jìn)去之后，那個(gè)字兒太小，也特別亂，點(diǎn)不明白。”老段說(shuō)，如果老兩口出去吃飯就只到樓下熟悉的小館兒，這樣可以直接跟服務(wù)員點(diǎn)餐。

如今，京城的大小餐廳重新熱鬧起來(lái)。記者走訪多家餐廳看到，掃描桌上的二維碼點(diǎn)餐成了標(biāo)配，紙質(zhì)菜單成了稀罕物。

在富力廣場(chǎng)的滇香草餐廳，記者特意要求后，工作人員才拿來(lái)了一份紙質(zhì)菜單。服務(wù)員放下菜單扭頭就走，依然推薦記者掃碼點(diǎn)餐，結(jié)賬時(shí)也是通過(guò)桌上的二維碼付款。在和平里北街附近的匠熙小館，服務(wù)員明確表示沒(méi)有紙質(zhì)菜單，如果消費(fèi)者不方便掃碼，只能用店里的平板電腦點(diǎn)餐。在王府井附近的小吊梨湯餐廳，記者索要餐單后只拿到一份簡(jiǎn)易的單頁(yè)菜單，上面沒(méi)有任何圖片，如果用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，出來(lái)的點(diǎn)餐頁(yè)面豐富精美，兩相對(duì)比，紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐的體驗(yàn)感太差了。

“我沒(méi)戴花鏡，這字太小了，看不清。”“我有微信，但里邊兒沒(méi)錢(qián)，還能點(diǎn)嗎？”“我想點(diǎn)個(gè)粥，到底在哪一頁(yè)啊，半天沒(méi)找著”……老年人雖然大多也有智能手機(jī)，但出于種種原因，他們?cè)趻叽a點(diǎn)餐時(shí)常常感到“發(fā)怵”。

記者也注意到，餐廳公眾號(hào)或小程序上的點(diǎn)餐頁(yè)面設(shè)計(jì)水平參差不齊，操作較為復(fù)雜，很多需要用餐者多次點(diǎn)擊后才能進(jìn)入最終的點(diǎn)餐頁(yè)面。頁(yè)面里的菜品分類(lèi)更是五花八門(mén)，字體也比較小。消費(fèi)者在點(diǎn)餐過(guò)程中需要反復(fù)切換頁(yè)面，稍不注意就會(huì)退出小程序，還得重新掃碼登錄。

“你看，一家面館就分出了十幾類(lèi)，花里胡哨的。別說(shuō)老年人，年輕人點(diǎn)菜也頭暈。”在東直門(mén)附近的一家重慶小面餐廳，一位年輕人打開(kāi)手機(jī)掃碼時(shí)特意留下的截圖，抱怨點(diǎn)餐頁(yè)面過(guò)于繁瑣，操作不便。

● 抱怨 ●

進(jìn)店就餐變自助 服務(wù)員不熱情了

“一進(jìn)門(mén)，說(shuō)‘掃碼點(diǎn)餐’的越來(lái)越多了，說(shuō)‘歡迎光臨’的越來(lái)越少了。”王悅阿姨春節(jié)期間趕上六十大壽，去了一家平時(shí)舍不得去的高檔飯店，終于聽(tīng)到了服務(wù)員一聲聲的“歡迎光臨”和主動(dòng)拿來(lái)的厚厚菜單。

“其實(shí)不是說(shuō)排斥掃碼點(diǎn)餐，是感覺(jué)有了掃碼點(diǎn)餐之后，服務(wù)員好像沒(méi)那么熱情了，去吃飯?jiān)絹?lái)越?jīng)]有被‘服務(wù)’的感覺(jué)。”王阿姨說(shuō)起，有一次自己想問(wèn)問(wèn)一道菜辣不辣，結(jié)果餐廳的菜單上沒(méi)寫(xiě)，服務(wù)員也看不著，“真是有點(diǎn)兒來(lái)氣”。

前臺(tái)沒(méi)人招呼、全程自助服務(wù)、見(jiàn)不到服務(wù)員……在大眾點(diǎn)評(píng)APP里，記者搜索發(fā)現(xiàn)，吐槽掃碼點(diǎn)餐后服務(wù)質(zhì)量明顯下降的消費(fèi)者不在少數(shù)。

“剛開(kāi)口點(diǎn)一份熱干面，沒(méi)等我說(shuō)完，收銀臺(tái)服務(wù)員就給我一個(gè)牌子說(shuō)‘掃碼點(diǎn)餐’。”1月29日，一位網(wǎng)友在春秀路的過(guò)早餐廳評(píng)價(jià)頁(yè)面給出了一個(gè)差評(píng)，除了飯菜口味，“噎人”的服務(wù)也讓她感到很不舒服；“現(xiàn)在前臺(tái)都沒(méi)人招呼了，來(lái)的人自己進(jìn)去找位置，掃碼點(diǎn)餐，下午人很少，也不太見(jiàn)得到服務(wù)員。”在永和大王廣順北店，多個(gè)網(wǎng)友對(duì)店內(nèi)服務(wù)表示不滿。

也有老年人反映，比起傳統(tǒng)的人工點(diǎn)餐，掃碼點(diǎn)餐不僅不夠靈活，更缺少了人情味兒。

上周末，市民邵大姐來(lái)到位于雙井附近的一家川菜館吃飯，雖然可以人工點(diǎn)餐，但她還是覺(jué)得不太滿意。“第一次來(lái)吃這家店，對(duì)他們家不太熟悉，想問(wèn)問(wèn)有什么推薦菜、怎么搭配比較好，結(jié)果小伙子說(shuō)不上來(lái)，只會(huì)拿著手機(jī)記錄。”邵大姐說(shuō)，“過(guò)去都是邊點(diǎn)菜邊嘮嗑，不知道點(diǎn)什么好，店員還能給推薦一下，現(xiàn)在這些年輕服務(wù)員差點(diǎn)兒意思。”

● 探因 ●

掃碼節(jié)省人力成本 還能收集用戶數(shù)據(jù)

在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)升級(jí)浪潮下，掃碼點(diǎn)餐在餐飲行業(yè)越來(lái)越普遍，特別是此前的疫情防控時(shí)期，無(wú)接觸點(diǎn)餐和無(wú)接觸結(jié)賬減少了疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)，也助推了掃碼點(diǎn)餐的普及。然而，隨著“乙類(lèi)乙管”后生活逐步回歸，商家為何還熱衷于掃碼點(diǎn)餐？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高餐廳經(jīng)營(yíng)效率是商家的主要考慮之一。掃碼點(diǎn)餐的方式可以節(jié)省不少人力成本，也能簡(jiǎn)化從顧客點(diǎn)餐到后廚制作的中間環(huán)節(jié)。

一家粉面館的經(jīng)營(yíng)者范先生告訴記者，餐廳的傳統(tǒng)人工點(diǎn)餐主要分為前臺(tái)點(diǎn)餐和服務(wù)員點(diǎn)餐兩種。如果是前臺(tái)人工點(diǎn)餐，在用餐高峰期就會(huì)排隊(duì)，點(diǎn)餐壓力大，顧客體驗(yàn)也不好；如果是服務(wù)員點(diǎn)餐，就要求餐廳招多名服務(wù)員，用人成本大大提高。“相比之下，掃碼點(diǎn)餐的成本是比較低的，顧客一掃那邊單子就自動(dòng)打印出來(lái)了。”

記者在北新橋附近一家粵菜小館看到，早餐時(shí)段，店內(nèi)只有一位服務(wù)人員，從做飯到傳菜都是一人包辦。即使在中午和晚上的用餐高峰時(shí)段，也只有三位服務(wù)人員承擔(dān)全部工作。店內(nèi)沒(méi)有收銀機(jī)和電腦，消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐后，小票從一臺(tái)小巧的機(jī)器中自動(dòng)打印出來(lái)，廚師看到就可以馬上備菜，然后由消費(fèi)者根據(jù)系統(tǒng)分配的號(hào)碼自行取餐。

記者在電商網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，一套簡(jiǎn)單的掃碼點(diǎn)餐軟件加上云打印機(jī)，售價(jià)僅兩三百元。但如果店內(nèi)多雇服務(wù)員，一個(gè)人的月均工資也要四五千元。

餐廳熱衷于使用掃碼點(diǎn)餐的另一個(gè)原因，是用戶數(shù)據(jù)的巨大價(jià)值。許多掃碼點(diǎn)餐小程序要求獲取手機(jī)號(hào)、微信名或地理位置等，用戶同意授權(quán)后才能開(kāi)始點(diǎn)餐。消費(fèi)者經(jīng)常稀里糊涂地就注冊(cè)成了會(huì)員，隨后便會(huì)不定期地收到商家的廣告精準(zhǔn)推送。

“新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為限制消費(fèi)者權(quán)利的工具，不應(yīng)成為攫取消費(fèi)者個(gè)人信息的借口，更不應(yīng)成為阻礙大眾消費(fèi)的壁壘。”中消協(xié)此前已明確表示，老年群體對(duì)掃碼背后潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)較弱，更易成為個(gè)人信息泄露，甚至支付安全問(wèn)題的受害者，建議相關(guān)行政部門(mén)加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管，督促餐飲企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)自律。

● 建議 ●

普及掃碼點(diǎn)餐別丟了老顧客少了人情味

“芙蓉雞片、賽螃蟹、燴烏魚(yú)蛋湯這幾個(gè)基本是每次都點(diǎn)的，再看看最近有什么新菜。”周六中午，和老姐妹一起在王府井萃華樓聚餐的王阿姨翻看著菜單，服務(wù)員在一旁推薦起來(lái)：“酥皮杭茄子點(diǎn)的人多，香椿汁口蘑也不錯(cuò)，挺清口。”店長(zhǎng)賈德秋告訴記者，老店重張兩年來(lái)，總能在店里碰到不少熟面孔，一來(lái)二去也慢慢成了朋友，只要來(lái)吃飯總得聊幾句。

采訪中，很多老年人告訴記者，外出就餐時(shí)更傾向于老字號(hào)和社區(qū)店，除了習(xí)慣于人工點(diǎn)餐的方式，也是被餐廳的人情味所吸引。

“現(xiàn)在出去吃飯，我爸經(jīng)常說(shuō)‘你們點(diǎn)吧’，能感覺(jué)到老人家心里挺失落的，好像自己跟不上時(shí)代了似的。”家住東城的田先生感慨，以前一家人“下館子”，一人一本兒菜單，點(diǎn)菜時(shí)特別熱鬧。

北京國(guó)際商貿(mào)中心研究基地首席專(zhuān)家賴陽(yáng)分析認(rèn)為，前幾年疫情影響加速了自助點(diǎn)餐方式的普及，掃碼點(diǎn)餐未來(lái)一定是越來(lái)越普遍的趨勢(shì)，但對(duì)于需要協(xié)助和照料的顧客，餐廳也應(yīng)及時(shí)給予關(guān)注和幫助。“有些老年人眼神不好或者不適應(yīng)新科技，使用智能手機(jī)掃碼點(diǎn)餐有困難。還有些老年人的居家生活比較孤獨(dú)，出門(mén)買(mǎi)菜、吃飯就是一個(gè)跟別人說(shuō)說(shuō)話的機(jī)會(huì)。”商業(yè)除了智能還應(yīng)該有溫度，這兩者必須做好平衡。“有的消費(fèi)者不愿意被打擾，這種智能點(diǎn)餐方式就非常高效。有的消費(fèi)者尤其是老年人可能就是想找人聊那么一會(huì)兒，他們很需要面對(duì)面的交流和被尊重的感覺(jué)，餐廳也應(yīng)當(dāng)在這方面做好有人情味的服務(wù)。”

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