一、總體情形

　　1.2020年12月，國家郵電局和各省（區、市）郵電管理局通過“12305”郵電業使用者訴訟電話和訴訟網站共處置訴訟23152件，環比快速增長4.5％，同比上升9.9％。訴訟中牽涉郵電服務難題的853件，占總訴訟量的3.7％，環比快速增長10.5％，同比上升1.4％；牽涉快遞服務難題的22299件，占總訴訟量的96.3％，環比快速增長4.2％，同比上升10.2％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業責任的）為2357件，環比上升5.8％，同比上升27.6％。有效率訴訟中牽涉郵電服務難題的155件，占有效率訴訟量的6.6％，環比快速增長5.4％，同比快速增長61.5％；牽涉快遞服務難題的2202件，占有效率訴訟量的93.4％，環比上升6.5％，同比上升30.3％。

　　3.使用者對郵電政府機構有效率訴訟處置工作滿意率為97.3％，對郵電民營企業有效率訴訟處置滿意率為96.8％，對快遞民營企業有效率訴訟處置滿意率為94.9％。

　　4.郵電快遞民營企業對省級郵電政府機構轉辦的訴訟未能按規定時限回復的有10件，與去年同期相比增加3件。

郵電快遞民營企業逾期情形表

　　單位：件

編號

公司名稱

北京

天津

吉林

上海

福建

廣西

新疆

合計

1

中國郵電

1

1

1

1

4

2

其它

1

4

1

6

合計

1

1

1

4

1

1

1

10

　　二、郵電服務訴訟情形

　　1.郵電服務訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題訴訟853件，環比快速增長10.5％，同比上升1.4％。

　　郵電服務訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件晚點和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的36.1％、30.6％和21.5％。其中，環比快速增長明顯的是電子郵件遺失鞭葉和投遞服務難題。

郵電服務難題訴訟量情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

信函

包件

報紙

集郵

其它

1

投遞服務

308

36.1

35.7

31.6

239

38

18

3

10

2

晚點

261

30.6

-24.8

-18.7

100

139

7

0

15

3

遺失鞭葉

183

21.5

71.0

31.7

41

85

47

1

9

4

違規收費項目

29

3.4

480.0

81.2

1

28

0

0

0

5

投遞服務

26

3.0

23.8

-40.9

11

12

1

2

0

6

損壞

23

2.7

15.0

-32.4

5

13

0

4

1

7

其它

23

2.7

-48.9

-55.8

10

2

4

3

4

合計

853

100

10.5

-1.4

407

317

77

13

39

　　2.郵電服務訴訟主要難題二級原因情形

　　投遞服務中主要占比為虛假收件人，電子郵件晚點中主要占比為中轉或運輸晚點，電子郵件遺失鞭葉中主要占比為民營企業未按照規定賠償。

　　3.郵電服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題有效率訴訟155件，環比快速增長5.4％，同比快速增長61.5％。郵電服務有效率訴訟的主要難題是電子郵件遺失鞭葉、電子郵件晚點和投遞服務，分別占有效率訴訟比重的42.6％、27.7％和25.8％。其中，環比快速增長明顯的是電子郵件遺失鞭葉難題。

郵電服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

報紙

47

66

42.6

135.7

153.8

包件

11

信函

7

其它

1

2

晚點

包件

21

43

27.7

-32.8

16.2

信函

17

報紙

4

其它

1

3

投遞服務

信函

19

40

25.8

11.1

53.8

報紙

15

包件

4

集郵

1

其它

1

5

投遞服務

信函

1

2

1.3

75.0

/

包件

1

6

違規收費項目

包件

1

1

0.6

/

/

7

其它

3

1.9

-50.0

50.0

合計

155

100

5.4

61.5

　　三、快遞服務訴訟情形

　　（一）快遞服務訴訟總體情形

　　使用者對快遞服務難題訴訟22299件，環比快速增長4.2％，同比上升10.2％。

　　快遞服務訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務和貨物晚點，分別占訴訟比重的32.0％、20.2％和20.0％。其中，環比快速增長明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務訴訟情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

7144

32.0

28.1

25.2

2

投遞服務

4503

20.2

-10.3

-3.3

3

晚點

4460

20.0

-10.5

-30.6

4

損壞

4071

18.3

10.7

-6.4

5

投遞服務

1349

6.0

-1.2

-0.5

6

違規收費項目

304

1.4

16.5

-0.3

7

收款貨款

44

0.2

-17.0

-69.4

8

其它

424

1.9

-7.6

-69.1

合計

22299

100

4.2

-10.2

　　2.快遞服務訴訟主要難題二級原因情形

　　貨物遺失鞭葉中主要占比為民營企業賠償金額不滿，投遞服務中主要占比為虛假收件人，貨物晚點中主要占比為中轉或運輸晚點。

　　3.快遞服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務難題有效率訴訟2202件，環比上升6.5％，同比上升30.3％。快遞服務有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、貨物晚點和投遞服務，分別占有效率訴訟比重的31.9％、29.2％和25.1％。其中，環比快速增長明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

703

31.9

17.6

1.6

2

晚點

644

29.2

-18.8

-52.0

3

投遞服務

552

25.1

-18.0

-18.7

4

損壞

217

9.9

4.8

-4.0

5

投遞服務

51

2.3

59.4

-21.5

6

違規收費項目

19

0.9

-47.2

35.7

7

收款貨款

1

0.1

0.0

-98.0

8

其它

15

0.7

-6.2

25.0

合計

2202

100

-6.5

-30.3

　　（二）主要快遞民營企業訴訟情形

　　全國快遞民營企業訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為2.24，有效率訴訟率平均值為0.22。使用者對快遞民營企業訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.72，投遞服務訴訟率平均值為0.45，貨物晚點訴訟率平均值為0.45，貨物損壞訴訟率平均值為0.41。

主要快遞民營企業訴訟情形調查表

　　單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模

編號

民營注冊商標

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

損壞

1

順豐快遞

2.68

1.04

0.55

0.61

0.28

0.01

2

DHL

9.30

0.18

0.53

4.21

0.70

0.18

3

德邦快遞

6.47

1.32

0.51

0.55

3.72

0.87

4

遞四方

2.44

0.66

0.28

1.23

0.07

0.24

5

EMS

4.90

1.96

0.63

1.60

0.56

1.42

6

FedEx

7.15

0.72

1.25

2.50

0.54

0.89

7

極兔快運

0.62

0.17

0.21

0.11

0.07

0.06

8

京東快遞

0.92

0.29

0.14

0.13

0.29

0.002

9

跨越順豐

2.27

0.12

0.04

0.73

0.89

0.41

10

民航快遞

5.22

1.04

/

4.18

/

/

11

申通快遞

1.30

0.41

0.28

0.17

0.17

0.002

12

順豐順豐

3.36

0.94

0.25

0.31

1.70

0.02

13

蘇寧易購

0.24

0.03

0.14

0.07

/

/

14

速爾

4.40

1.18

1.41

0.71

0.86

1.88

15

天天快遞

6.94

3.05

1.03

1.62

0.68

3.16

16

UPS

22.12

4.05

1.08

13.22

0.27

0.54

17

優速

5.56

1.68

1.31

1.25

1.08

0.57

18

圓通快運

2.66

0.99

0.65

0.48

0.30

0.02

19

韻達快遞

1.27

0.36

0.32

0.26

0.10

0.004

20

順豐

16.57

2.38

6.50

4.76

1.92

1.10

21

中通快遞

0.75

0.18

0.24

0.08

0.10

0.01

22

中外運-空運

0.12

0.03

0.03

0.03

0.03

/

全國平均值

2.24

0.72

0.45

0.45

0.41

0.22

 注：按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列

　　（三）省級區域快遞服務訴訟情形

　　省級快遞服務訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.23，有效率訴訟率平均值為0.12。省級區域快遞服務訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.40，投遞服務訴訟率平均值為0.25，貨物晚點訴訟率平均值為0.25，貨物損壞訴訟率平均值為0.23。

省級區域快遞服務訴訟情形調查表

單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模

編號

地區

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

損壞

1

北京

3.16

1.09

0.63

0.65

0.62

0.42

2

天津

2.73

0.78

0.35

1.23

0.29

1.71

3

河北

0.91

0.32

0.13

0.23

0.17

0.05

4

山西

1.20

0.39

0.24

0.21

0.27

0.15

5

內蒙古

1.43

0.51

0.13

0.18

0.36

0.07

6

遼寧

1.77

0.77

0.22

0.36

0.31

0.11

7

吉林

1.70

0.56

0.29

0.33

0.39

0.27

8

黑龍江

1.98

0.81

0.19

0.45

0.51

0.24

9

上海

1.49

0.41

0.25

0.22

0.28

0.09

10

江蘇

1.23

0.44

0.21

0.19

0.27

0.08

11

浙江

0.64

0.19

0.14

0.09

0.11

0.06

12

安徽

1.06

0.36

0.22

0.21

0.17

0.03

13

福建

1.27

0.41

0.29

0.26

0.24

0.12

14

江西

0.67

0.19

0.17

0.09

0.16

0.09

15

山東

2.49

0.83

0.50

0.66

0.38

0.12

16

河南

0.83

0.33

0.20

0.11

0.14

0.07

17

湖北

1.36

0.44

0.34

0.21

0.24

0.21

18

湖南

1.58

0.47

0.36

0.29

0.26

0.11

19

廣東

0.76

0.21

0.17

0.13

0.14

0.06

20

廣西

0.73

0.19

0.14

0.15

0.15

0.04

21

海南

1.44

0.44

0.22

0.21

0.43

0.07

22

重慶

0.95

0.17

0.28

0.24

0.17

0.04

23

四川

1.02

0.29

0.23

0.15

0.27

0.04

24

貴州

4.59

1.20

1.64

1.07

0.52

0.83

25

云南

1.18

0.48

0.20

0.19

0.26

0.08

26

西藏

8.78

3.11

0.91

1.46

3.29

1.65

27

陜西

1.55

0.56

0.30

0.27

0.34

0.14

28

甘肅

1.54

0.46

0.33

0.39

0.32

0.19

29

青海

1.92

1.04

0.13

0.25

0.46

0.13

30

寧夏

0.75

0.22

0.15

0.12

0.22

0.10

31

新疆

11.19

2.84

1.87

4.77

1.12

0.53

平均值

1.23

0.40

0.25

0.25

0.23

0.12

　　（四）主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數情形

　　22家主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數平均值為95.24，高于平均值數的快遞民營企業有13家，低于平均值數的有9家。

主要快遞民營企業訴訟處置工作贊揚表

編號

民營注冊商標

訴訟處置工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

德邦快遞

99.25

4

順豐

99.06

5

速爾

96.95

6

韻達快遞

96.78

7

京東快遞

96.39

8

順豐快遞

96.28

9

圓通快運

96.17

10

跨越順豐

95.94

11

FedEx

95.74

12

申通快遞

95.36

13

遞四方

95.30

14

天天快遞

95.00

15

DHL

94.64

16

順豐順豐

94.64

17

UPS

93.76

18

中通快遞

93.46

19

EMS

93.06

20

中外運-空運

91.94

21

優速

88.97

22

極兔快運

86.67

平均值

95.24

 注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對民營企業訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據民營企業訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、民營企業答復不規范率、民營企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數情形

　　省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數平均值為96.25，高于全國平均值數的地區有17個，低于全國平均值數的地區有14個。

省級郵電政府機構訴訟處置工作贊揚表

編號

地區

訴訟處置工作綜合指數

1

新疆

99.59

2

貴州

99.17

3

河北

98.64

4

西藏

98.39

5

四川

98.22

6

遼寧

97.80

7

湖南

97.59

8

黑龍江

97.43

9

山東

97.28

10

江西

97.06

11

安徽

96.94

12

云南

96.89

13

北京

96.81

14

江蘇

96.80

15

湖北

96.61

16

山西

96.35

17

吉林

96.25

18

廣西

96.00

19

河南

95.61

20

甘肅

95.45

21

海南

95.36

22

天津

95.23

23

福建

95.08

24

寧夏

95.01

25

內蒙古

94.80

26

陜西

94.02

27

重慶

94.00

28

青海

94.00

29

上海

94.00

30

浙江

94.00

31

廣東

93.27

平均值

96.25

注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對省級郵電政府機構訴訟處置工作質量的綜合贊揚，

根據省級郵電政府機構訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按

地區名稱羅馬字第一個字母或邊排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。

（數據來源于系統自動生成）

冷鏈服務業務聯系電話：19138199759

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