為加強快遞服務產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)發(fā)展隊伍素質(zhì)提高，國家郵電局組織第三方機構對2020年快遞服務滿意度進行了調(diào)查，對全省重點項目省份快遞服務限期按時率進行了測試。現(xiàn)將有關情況通告如下：

　一、基本情況

調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務量位列居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務國際品牌。包括：郵電EMS、順豐順豐、圓通快運、中通快遞、申通快遞、韻達快運、順豐快遞、京東快遞、德邦快遞和整天快遞。

調(diào)查范圍與2019年相同，覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點項目城市。

滿意度調(diào)查由2020年使用過快遞服務的使用者對立案、攬收、投遞、售后服務和數(shù)據(jù)5個各個環(huán)節(jié)進行滿意度評價。通過計算機輔助電話號碼訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個。限期測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調(diào)查方式，測試的業(yè)務范圍為異地貨物，共獲得有效樣本約480萬個。

二、調(diào)查結果

（一）快遞服務滿意度

調(diào)查顯示，2020年，快遞服務整體滿意度罰球為76.7分，較2019年上升0.6分。其中，社會公眾滿意度罰球為84.2分，較2019年上升0.2分；限期測試滿意度罰球為69.2分，較2019年上升1.3分。“十三五”期間，快遞服務整體滿意度較“十二五”末期提高2.7分，社會公眾滿意度提高3.7分。其中，整體滿意度在2016年至2019年連續(xù)四年上升，社會公眾滿意度實現(xiàn)五連升。

快遞企業(yè)整體滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、韻達快運、順豐快遞、圓通快運、申通快遞、整天快遞、德邦快遞。其中，社會公眾滿意度位列依次為：順豐順豐、京東快遞、郵電EMS、中通快遞、圓通快運、韻達快運、德邦快遞、順豐快遞、申通快遞、整天快遞。

社會公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指數(shù)中，除售后服務服務罰球上升外，立案、攬收、投遞與數(shù)據(jù)服務4項指數(shù)罰球均上升。其中，立案各個環(huán)節(jié)滿意度罰球為88.8分，較2019年上升0.2分；攬收各個環(huán)節(jié)滿意度罰球為88.2分，較2019年上升1.5分；投遞各個環(huán)節(jié)滿意度罰球為87.0分，較2019年上升0.8分；售后服務各個環(huán)節(jié)滿意度罰球為70.1分，較2019年上升3.2分；數(shù)據(jù)服務滿意度罰球為87.2分，較2019年上升0.5分。

在整體滿意度提高的同時，售后服務服務的短板還有待補齊，售后服務服務的主動性需要提高，舉報處置的規(guī)范性、透明性、便利性需要加強，損害賠償?shù)臉藴蕬敻用鞔_。

在涉及評價的22項三級指數(shù)中，得T5450高的指數(shù)是：普通電話號碼發(fā)貨、物流數(shù)據(jù)時效性和準確性、攬收員服務、網(wǎng)絡發(fā)貨、PCB產(chǎn)品質(zhì)量、上門限期、派件員服務、送抵產(chǎn)品質(zhì)量。罰球上升幅度較大的指數(shù)是：攬收員服務、送抵產(chǎn)品質(zhì)量、派件員服務、費用公開透明、普通電話號碼發(fā)貨。罰球降低的指數(shù)是舉報處置服務、統(tǒng)一客服人員發(fā)貨。

在立案各個環(huán)節(jié)，普通電話號碼發(fā)貨、統(tǒng)一客服人員發(fā)貨、網(wǎng)絡發(fā)貨、社會保障站發(fā)貨滿意度罰球分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除統(tǒng)一客服人員發(fā)貨的服務社會公眾滿意度罰球略有上升之外，普通電話號碼發(fā)貨、網(wǎng)絡發(fā)貨、社會保障站發(fā)貨較2019年均有上升。使用者發(fā)貨渠道更加多元，快遞網(wǎng)點立案功能進一步弱化。

在攬收各個環(huán)節(jié)，上門限期、PCB產(chǎn)品質(zhì)量、攬收員服務滿意度罰球分別為88.3分、88.3分、89.6分，與2019年相比均有上升；其中，攬收員服務滿意度罰球上升明顯。使用者對費用公開透明滿意度為86.5分，較2019年上升1.2分。

在投遞各個環(huán)節(jié)，限期認知、送抵產(chǎn)品質(zhì)量、送抵范圍認知、派件員服務滿意度罰球分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，與2019年相比均有上升。智能貨物箱投遞滿意度罰球為85.7分，較2019年上升0.9分。社會保障站投遞滿意度罰球為85.6分，較2019年略有上升。

在售后服務各個環(huán)節(jié)，問題件處置服務滿意度罰球為70.1分，較2019年上升0.1分，趨于穩(wěn)定；舉報服務滿意度罰球為52.0分，較2019年上升明顯；發(fā)票服務滿意度罰球為84.9分，與2019年持平。

在數(shù)據(jù)服務各個環(huán)節(jié)，物流數(shù)據(jù)時效性和準確性、不間斷數(shù)據(jù)推送、個人數(shù)據(jù)安全保護滿意度罰球分別為90.0分、85.4分、85.8分，與2019年相比均有小幅上升。

在不同區(qū)域中，中部省份服務表現(xiàn)最好，滿意度罰球連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部省份服務表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部省份服務表現(xiàn)較2019年略有上升。中、西部省份滿意度罰球繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。使用者對城市寄到農(nóng)村及偏遠省份快遞服務的滿意度罰球為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞服務社會公眾滿意度罰球居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、海口。

2020年度調(diào)查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件按時率使用者認知方面，61.9%的受調(diào)查使用者認知到快遞員上門取件按時率上升。使用者對投遞各個環(huán)節(jié)貨物簽收落實服務滿意度罰球為87.0分，較2019年上升0.5分；使用者對未妥投處置服務的滿意度罰球為86.4分，較2019年略有上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2020年，使用者對特殊時期快遞服務滿意度罰球為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務持續(xù)優(yōu)化。

（二）全省重點項目省份快遞服務限期

受新冠肺炎疫情影響，2020年，全省重點項目省份快遞服務不間斷限期為58.23半小時，較2019年延長2.03半小時。72半小時按時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，不間斷限期明顯延長，72半小時按時率顯著上升。自4月開始，隨著復產(chǎn)復工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平。“十三五”期間，不間斷限期較“十二五”末期延長0.48半小時，72半小時按時率提高1.58個百分點。

10家國際品牌的不間斷限期和72半小時按時率位列均為：順豐順豐、郵電EMS、京東快遞、中通快遞、韻達快運、順豐快遞、申通快遞、圓通快運、整天快遞、德邦快遞。

在各各個環(huán)節(jié)中，寄送地處置各個環(huán)節(jié)平均值限期為8.78半小時，較2019年延長0.16半小時；運輸各個環(huán)節(jié)平均值限期35.88半小時，較2019年延長2.22半小時；requests地處置各個環(huán)節(jié)平均值限期為9.02半小時，較2019年延長0.07半小時；投遞各個環(huán)節(jié)平均值限期為4.55半小時，較2019年延長0.03半小時。四個各個環(huán)節(jié)中，寄送地處置和requests地處置各個環(huán)節(jié)限期均有改善，運輸各個環(huán)節(jié)限期略有延長，投遞各個環(huán)節(jié)限期基本穩(wěn)定。

在不同區(qū)域中，全省寄到東部省份的貨物平均值限期為53.51半小時，較2019年延長2.05半小時；全省寄到中部省份的貨物平均值限期為58.42半小時，較2019年延長0.80半小時；全省寄到西部省份的貨物平均值限期為68.60半小時，較2019年延長4.97半小時。

2020年10家快遞服務國際品牌主要限期指數(shù)位列表現(xiàn)

限期指數(shù)快遞國際品牌

不間斷限期

寄送地處置限期

運輸限期

requests地處置限期

投遞限期

72半小時按時率

順豐順豐

1

1

1

1

1

1

郵電EMS

2

3

2

2

5

2

京東快遞

3

6

3

4

2

3

中通快遞

4

5

4

6

4

4

韻達快遞

5

2

5

3

6

5

順豐快遞

6

4

6

5

7

6

申通快遞

7

8

7

8

3

7

圓通快遞

8

7

8

7

8

8

整天快遞

9

9

9

10

9

9

德邦快遞

10

10

10

9

10

10

冷鏈服務業(yè)務聯(lián)系電話：19138199759

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