咱們做餐飲的，不管服務(wù)怎么做，隔三叉不總會(huì)有顧客投訴，畢竟林子大了什么人都有。但是我們可以換個(gè)角度來(lái)思考，就可以完美的解決了。

所謂“抱怨是金”， 當(dāng)顧客向你投訴時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī) 。

顧客滿意有三大定律

杠桿比10倍：一個(gè)餐廳只能受到10%的客戶投訴，其余90%都不會(huì)給你解釋的機(jī)會(huì)，是絕不會(huì)再來(lái)你的餐廳吃飯。因此一個(gè)顧客的抱怨背后代表10個(gè)相同聲音

擴(kuò)散比10倍：“好事不出門，壞事傳千里”，1個(gè)不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要10個(gè)滿意顧客創(chuàng)造出來(lái)的利潤(rùn)才能夠平衡

成本比10倍：吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的10倍

那么，怎么才能解決這個(gè)問(wèn)題呢，我們接著往下看。

其實(shí)我們換個(gè)角度來(lái)想，顧客抱怨越多，則說(shuō)明餐廳存在的缺點(diǎn)越多，當(dāng)顧客抽出寶貴時(shí)間，帶著抱怨與你接觸的同時(shí)，也免費(fèi)提供了如何改進(jìn)管理的信息。當(dāng)你的餐廳沒(méi)有顧客抱怨，但每日客流量越來(lái)越少，那才是真的問(wèn)題大了。

某著名專家認(rèn)為，若能快速、正確、有效的處理好顧客抱怨，則會(huì)產(chǎn)生以下的效果：

⑴ 增加顧客信賴度

若餐廳能夠表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，那么將增加顧客來(lái)店購(gòu)物的信賴感。

⑵ 反映出經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)

從顧客抱怨中，可以反映餐廳營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，而使店鋪不斷改進(jìn)，因此必能提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。

⑶ 能培養(yǎng)基本顧客

通過(guò)在營(yíng)運(yùn)上的逐漸改善，能夠建立顧客與餐廳間的感情，久而久之培養(yǎng)起一批批“死忠粉”

顧客抱怨離顧客滿意有多遠(yuǎn)？

顧客滿意：顧客對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)的“期待值”與“現(xiàn)實(shí)值”相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

于是，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)行責(zé)難與抱怨。對(duì)顧客而言，性質(zhì)的分水嶺是顧客抱怨的程度，決定了顧客的堅(jiān)持程度。

因此處理抱怨的前提，先學(xué)會(huì)分級(jí)，區(qū)分好是屬于第一類還是第二類，該由誰(shuí)處理：

1、性質(zhì)較輕，服務(wù)員、或者店長(zhǎng)即可妥善處理

例如：菜品質(zhì)量有問(wèn)題、菜品數(shù)量少了、菜品價(jià)格不正確、服務(wù)員態(tài)度不好、上菜速度慢、餐桌不干凈，上菜順序有問(wèn)題等等。

2、性質(zhì)較為嚴(yán)重，服務(wù)員或店長(zhǎng)處理不了的時(shí)侯，顧客要求老板出面解決

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷

“相信所有問(wèn)題都可以被解決，只是看由誰(shuí)解決！”

如何讓顧客滿意而歸？

根據(jù)我們的研究表明

當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95% 的顧客還會(huì)再來(lái)購(gòu)買；

拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70% 的顧客再次光顧；

若企業(yè)對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)四周或更長(zhǎng)，顧客滿意度會(huì)降低一半以上 。

所以，我們應(yīng)當(dāng)建立一套處理顧客投訴的機(jī)制。

我們可以參考李子壩梁山雞的投訴處理機(jī)制

對(duì)李子壩梁山雞來(lái)說(shuō)，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)必須遵循以下程序（僅供參考）：

（1）道歉

當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉。

（2）傾聽(tīng)

服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。

（3）補(bǔ)償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。

（4）記錄

對(duì)較復(fù)雜事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級(jí)呈報(bào)尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時(shí)間。

（5）跟蹤

服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門確實(shí)執(zhí)行，檢測(cè)執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。

我們根據(jù)以上案例建立了一套機(jī)制（僅供參考）

顧客抱怨的處理流程：

1、快速反應(yīng)

絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見(jiàn)。我們應(yīng)當(dāng)建立就近處理原則，即顧客向誰(shuí)投訴，就由誰(shuí)處理。

2、道歉

當(dāng)事件發(fā)生，不管誰(shuí)是誰(shuí)非，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問(wèn)題。

3、仔細(xì)聆聽(tīng)

仔細(xì)收集事實(shí)，還原真實(shí)事件，以此來(lái)做后續(xù)的處理依據(jù)。

4、安撫

為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應(yīng)盡快安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。

5、記錄調(diào)查

事后深入解刨事件，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！

現(xiàn)在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？

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