服務決定不了企業的生死，但是可以改變企業的命運，如果你的服務沒有給客人留下記憶點，那么你的服務是沒有競爭力的，做服務的過程就是抓顧客心的過程。

下面43條是從實際工作中總結出來的餐廳服務細節，供大家參考學習。

1

客人要服務員將菜打包

服務員應主動介紹：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的時候拿出來加熱一下不會影響口感，期待您的再次光臨。”

客人會到家里一看“喔噻，該有的都有了，他們家的服務還真是跟別人家不一樣，這叫記憶點，你說他下次來還是不來”

2

餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人

?服務員應立刻備一套餐具上桌，并準備好酒水飲料，有時間的話在門口迎接。

如果是你：你感不感動，下次還來不來。如果你請客有沒有面子。

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3

客人接電話，需記錄電話號碼或“要事”

服務員應主動送上筆和本子(或一張紙)

4

菜上得很慢，四處張望，表情很著急

服務員應立即上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下。”

最主要是催完菜一定要回來跟客人回復：領導，您的菜再有幾分中就可以上來了，并后期不斷的關注上菜情況與客人進行匯報，讓客人感覺到我們的重視程度。

5

客人自帶酒水

?服務員應主動上前接下客人手上所拎的酒水。

并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打開的或冰鎮的應提前主動詢問客人，如果是你感不感動，，，后期推銷菜品，飲料就很好推銷了。。。

6

人站在禮品柜上前看禮品

?迎賓員有責任上前為客人介紹活動準則。

7

客人一進包房，準備脫去外套

?服務員應立刻接過客人手上的外套說：“讓我來幫你把外套撐起來。”

注意“一定要在客人視線內操作，或提示客人拿出手機等物品。。。”

8

客人去衛生間，不知道位置，四處張望

?服務員應立刻上前“您好，有什么可以幫 您?”為客人指示方向。

”指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板“

9

客人喝多了

?服務員應為客人送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費的，如果有需要就進行二次消費。

10

客人坐在前廳沙發上抽煙

?服務員應為客人送上煙缸。當然北京現在禁煙了，不能在公眾場合吸煙，但我們能做的就是，不要貼禁止吸煙，可以換成，請勿吸煙。

11

當客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處張望

?服務員應馬上從自己的口袋拿出打火機為客人點上煙。當然是建立在可以吸煙的地方啦，最好把火機也給他。。。(企業能給我們報，自己買的請慎重)

12

客人進餐因食物太辣嗆著

?服務員應為客人送上一杯溫水。(檸檬水，醋可以解辣)

13

客人從門口進店，無迎賓領位

?服務員應主動問客人是否有預定。(怎么創造記憶點，如果是大廳：先生，您看這個位置可以嗎?)其實別的地方都有人了，(如果是包間：先生，您看房間的溫度還可以嗎?)拉近乎，顯示我們的體貼，就這兩句話能不能記住，就問你能不能。

17

客人帶有小孩進餐

?服務員應主動準備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件準備玩具。

(記憶點：當寶寶吃完的時候幫哄一下孩子，讓大人吃上一點，記住千萬別離開家長的視線，要不。。。。你懂的)

15

客人不勝酒量時

?服務員應為客人排憂解難(或換酒)。注意別讓別人看見哦;

可以建議客人喝點酸奶解酒，還可以保護胃黏膜，避免酒精傷肝。

16

客人菜已點好，但人數臨時減少

?服務員應主動詢問客人是否需要減菜(但要注意減利潤低、價位低的菜肴)。

17

酒席主人送完客人后

?服務員應主動告之客人“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點飯菜。”

18

客人在剝指甲時

?服務員應主動送上指甲剪。

19

客人進餐后在剔牙齒

?服務員應立即為客人送上牙簽。

20

客人洗手間出來，手上有很多水

?服務員應送上干凈口布為客人擦手。

21

客人在候臺

?迎賓應為客人送上茶水、報紙或撲克，免費小吃等，

(記憶點：一定要多關系顧客，如果能記住他們的號碼，并提示前面還有幾桌大約幾分鐘，我相信，換成我也會很感動

22

客人吃完螃蟹后手很臟

?服務員應主動為客人打開餐巾紙包裝。

(上毛巾啊，洗手茶啊，根據現場條件操作而定)

23

包房空調溫度過高或過低

?服務員應主動將空調調至正常溫度。

(冬天溫度調到多少合適呢?27-28，不錯，回答正確)

(夏天溫度調到多少合適呢?22-23，嗯，答對了)

記住了，要不費電溫度也降不下來。

24

客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒

?服務員應主動問客人是否需要將菜加熱。

25

客人自帶水果或瓜子

?服務員應主動為客人準備果盤盛裝。(別忘在準備放瓜子皮的盤子啊)

26

行動不方便的老人進餐

?服務員應主動扶老人。(如果能為老人準備靠墊那就更好了，記住要點老人能吃的菜哦，少辣軟嫩有營養的)

27

天氣較冷，客人進餐完畢準備離店

?服務員應主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。”(能給客人送到車上，帶車轉彎離去再回來，就太到位了。)

28

包房有兩位客人同時進洗手間

?服務員應可將另一客人帶到樓層公用衛生間。(自己別跟進去啊)

29

客人螃蟹吃到一半時，調料不多了

?服務員應主動為客人添加調料。(有蘸料的都要注意哦)

30

地上有水漬

?服務員應立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起來啊，先問問有沒有事哦)

31

客人從包里拿出一盒藥

?服務員應立刻送上一杯白開水。

32

客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇

?服務員應主動為客人介紹。

33

下雨了，客人進餐后準備離店

?迎賓或保安應用雨傘把客人送到車上。(如果有鞋套就更好了)

34

客人在吧臺盯著酒水看

?吧員應主動詢問客人并做介紹。

35

客人結賬時，拿著積分卡正反面看，很疑惑

?吧員應主動介紹活動細則。

36

當從談話中得知客人的牙齒剛安好

?服務員應幫客人把食物切成小塊，別讓客人吃起來覺得費勁。

37

當看到長發的客人在進食時

?服務員應為客人遞上皮筋或發夾，以免客人的頭發垂落到食物里。

39

當看到戴眼鏡的客人在進食比較熱的食物時

?服務員應主動遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

39

當看到客人的手機放在臺面上

?服務員應用小塑料袋幫客人把手機裝好。

40

當看到客人是孕婦時

?服務員可為客人送上贈送的熱牛奶，靠墊披肩也需要哦。

41

有客人打了一個噴嚏

?服務員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

42

有客人喝酒的開車

?我們可以為客人提供代價號碼或讓客人把車停在這里哦。

43

客人買單的時候

?我們一定要詢問客人是否需要準備幾個打包盒啊，要不一會要就被動了。

話術模板：先生您看需要為您準備幾個打包盒嗎?客人一般會說：可以。

我們要說，您好領導打包盒1元1個我們先準備三個就差不多了，您看可以嗎?

客人一般會說：可以。(如果不加這句話：一般客人會說你們打包盒還收費啊)

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