2017年前，西貝主要是做線下會(huì)員運(yùn)營(yíng)，那時(shí)公司設(shè)有專門的銷售部和客戶部去跟核心客戶群建立溝通關(guān)系。

2017年初，西貝的粉絲數(shù)量只有300萬，與當(dāng)時(shí)200多門店的客流量差異很大，因此決定開始正式運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)。

2017年中，西貝開發(fā)出了在線點(diǎn)餐，并利用微信秒付將線下流量導(dǎo)入線上流量池。

2017年底，公眾號(hào)粉絲累計(jì)500萬+。

2018年西貝開始建立社群，用“公眾號(hào)+社群”的方式開展線上與線下的互動(dòng)。

2019年，西貝的門店發(fā)展到了300多家，社群端的用戶已經(jīng)累計(jì)達(dá)到300多萬，平均每個(gè)門店與1萬多人顧客通過社群互動(dòng)。

社群用戶與公眾號(hào)用戶雖然有重疊，但大部分并不一樣。社群用戶主要是一線的門店同事與顧客一對(duì)一添加的，目的是給用戶提供服務(wù)和收集用戶反饋，比如同步活動(dòng)信息、滿足用戶部分個(gè)性化需求等。

2019年公眾號(hào)的粉絲數(shù)量積累到了2000多萬。

同時(shí)西貝也開始與企業(yè)微信合作，通過CRM系統(tǒng)將之前累計(jì)的粉絲進(jìn)行數(shù)字化管理和應(yīng)用，并在很短時(shí)間內(nèi)與11萬用戶在企業(yè)微信上建立了聯(lián)系。

此外，西貝在客群的基礎(chǔ)上搭建了一套較為成熟的會(huì)員體系，共分為四個(gè)級(jí)別：普通會(huì)員、黃金會(huì)員、白金會(huì)員、黑金會(huì)員。每個(gè)級(jí)別都是按照統(tǒng)計(jì)到的顧客消費(fèi)頻次和顧客與西貝互動(dòng)的緊密度劃分的，西貝在會(huì)員體系之下可以針對(duì)不同的人群提供差異性的服務(wù)，不至頻繁打擾到這些顧客。

我們總結(jié)一下西貝在做私域流量過程中的一些特點(diǎn)：

第一，在餐飲領(lǐng)域，西貝的公眾號(hào)粉絲量排名第一，粉絲基本都來自于線下門店，因此，西貝的私域流量的搭建和運(yùn)營(yíng)是以線下為核心發(fā)展過來的。

在做公眾號(hào)的過程中西貝曾走入一個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為自己粉絲多了，就能跟網(wǎng)上的自媒體一樣吸引到各種各樣的用戶和需求，因此，我們開始發(fā)布很多跟餐飲本身不相關(guān)的信息，但最后的數(shù)據(jù)告訴他們，公眾號(hào)粉絲最關(guān)注的還是線下門店的餐飲產(chǎn)品服務(wù)，其他的內(nèi)容對(duì)他們并沒有吸引力。

因此，在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)時(shí)，一定要觀察自己的用戶真正喜歡和關(guān)注的內(nèi)容，想清楚他們到底為什么會(huì)關(guān)注你，才能持續(xù)產(chǎn)出他們喜歡的內(nèi)容。

第二，西貝的私域流量會(huì)員服務(wù)衍生出了兩個(gè)產(chǎn)品：親子體驗(yàn)營(yíng)和西貝商城。

二者是給付費(fèi)會(huì)員設(shè)計(jì)的福利，由于很多顧客也很感興趣，最后就形成了獨(dú)立業(yè)務(wù)。

因此，我們發(fā)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)私域流量的過程中，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)更多廣譜性的服務(wù)產(chǎn)品。

第三，有實(shí)力的商家可以為自己量身打造一套私域流量信息化系統(tǒng)。

因?yàn)槭袌?chǎng)上的產(chǎn)品可能只能提供一些廣譜性的功能，迭代速度也比較慢，跟不上商家的具體需求。很多時(shí)候個(gè)性化的需求代表了個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，而且企業(yè)發(fā)展越好，個(gè)性化需求就更多。

因此，西貝組建了自己的數(shù)字團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，目前數(shù)字開發(fā)功能部門的人已經(jīng)破百了。對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)來說，不得不說是一個(gè)讓人意想不到的數(shù)據(jù)。

通過線下為入口，引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號(hào)和進(jìn)入微信群，通過推文和群互動(dòng)增加粘性同時(shí)通過各種活動(dòng)吸引用戶分享帶來更多的用戶，然后對(duì)用戶做了更細(xì)化的分層，差異化服務(wù)，延伸鏈路，附加價(jià)值，提升歸屬感，打造企業(yè)的超級(jí)私域體系。

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食品安全網(wǎng)

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